Convierta la obligación en vocación

Barbara Glanz, coautora del libro "The simple truths of service", me comentó que en cierta ocasión capacitó en el tema servicio al cliente a empleados de un supermercado en Estados Unidos. En esa ocasión, dijo a los participantes: "Cada uno de ustedes puede hacer la diferencia y crear experiencias memorables para los clientes". Les pidió que pusieran su toque personal en el trabajo y que, para el día siguiente, cada uno pensara en qué podían hacer para hacer sentir especiales a los clientes".

Entre los participantes al taller se encontraba Johnny, un joven con síndrome de Down que embolsaba productos. Johnny se tomó la tarea muy en serio y decidió buscar pensamientos positivos, impresos y cortados en pequeñas tiras de papel. Al día siguiente, cada vez que embolsaba en el supermercado, ponía una pequeña tira de papel con un pensamiento para alegrar el día del cliente. Días después, el gerente de la tienda notó largas colas en la fila de caja donde embolsaba Johnny. Rápidamente, sugirió a los clientes que pasaran
a otras cajas disponibles para servidas, pero ellos le contestaron:

"Queremos estar en la fila donde Johnny embolsa y nos regala sus pensamientos del día". Esta conmovedora historia tuvo un impacto en todos los empleados del supermercado y todos mejoraron su actitud hacia los clientes. Después de unos meses, el supermercado de Johnny fue el que tuvo el mejor servicio de toda la cadena.

Hoy en día se invierten millones capacitando en servicio al cliente. Persuaden a los empleados a mejorar el servicio, por el bien de la empresa, por los premios y reconocimientos. En otras palabras, sirve al cliente por tu propio interés egoísta; es decir, un servicio interesado. Por el contrario, Johnny, el embolsador, nos enseñó con su inocencia que la magia se da cuando el servicio es desinteresado, cuando se hace por amor a los demás.

No es fácil brindar un servicio desinteresado. Estamos todos muy presionados, siempre con menos recursos y con más trabajo.
La persona de servicio debe atender más rápido y cumplir ciertos objetivos. Todo esto nos inclina hacia nuestro válido interés egoísta de cumplir nuestras metas. Se requiere un esfuerzo consciente y un convencimiento total de que cuando servimos con generosidad, no solo seremos más efectivos, sino también más felices. Cada uno de nosotros ha venido a este mundo a hacer una diferencia. Aquellos que tienen la obligación de servir al cliente, pueden lograrlo si convierten la obligación de servir, en una vocación para hacer la diferencia en la vida de sus clientes.

Barbara Glanz comenta que cuando te cruzas con una persona en la vida tienes tres posibilidades: puedes restar puntos, sumar puntos o permanecer neutro. Restar es cuando haces algo negativo hacia la persona: como agredirla, ignorarla o hablar mal de ella. Permaneces neutro cuando no haces nada, negativo ni positivo, nada especial. Por último, agregas puntos  cuando haces algo positivo por, un ser humano. Por ejemplo, si reconoces a un colega, si haces algo especial por tu cliente, o cuando simplemente le entregas una actitud de amor. Al final, de nuestra vida, todos nos llevamos el puntaje con nosotros. ¿Cuál quieres que sea tu puntaje? Nunca es tarde para empezara a acumular puntos.

Ing. David Fischman
Vicerrector de Innovación y Desarrollo de la UPC